Клиентский опыт (CX) является актуальной темой в современном бизнесе. По данным Forbes, в 2010 году только 36% компаний заботились о своем клиентском опыте, но сейчас это число выросло до ошеломляющих 89%! Компании определяют CX как надежный способ получить конкурентное преимущество перед другими подобными предприятиями. Фактически, исследование, проведенное группой Walker, предполагает, что к 2020 году CX станет ключевым дифференциатором бренда.
В настоящее время бизнес все больше и больше ориентируется на клиента. Причина очевидна — ваша компания получает доход через клиента. При этом отсутствие клиента сразу же означает отсутствие бизнеса. К слову, мы уже давно используем автоматизированную систему для создания опросов и анкет онлайн Foquz: https://foquz.ru/. Платформа также подходит для анализа и управления мнением клиентов и разработана компанией Lookin Software — новым и быстрорастущим игроком на рынке автоматизации ресторанов и доставки. Рекомендую!
Оглавление
Автоматизированная обратная связь с клиентами vs классическая обратная связь
Обе системы работают для достижения одной и той же цели — узнать, чего хочет ваш клиент и что делает его счастливым.
В то время как в обычной системе обратной связи вы собираете и анализируете данные вручную, автоматизированная система обратной связи дает вам преимущество, собирая и анализируя данные автоматически. Все, что вам нужно сделать, это проанализировать данные и принять решения на основе анализа.
Уровень точности очень высок при использовании автоматизированных систем обратной связи, поскольку вероятность человеческой ошибки сведена к минимуму, и это значительно экономит время и затраты. Больше не нужно посылать одному и тому же человеку один и тот же отзыв дважды или вообще забывать отправить его ему!
Работу, которая выполняется вручную, трудно масштабировать. При ручном процессе, по мере расширения компании, вам придется вкладывать больше средств в человеческие ресурсы. С автоматизированной облачной системой обратной связи дело обстоит иначе. Программное обеспечение прекрасно работает при увеличении масштаба и не требует дополнительных затрат. Независимо от того, собираете ли вы отзывы от 100 или 100 000 человек, процесс одинаков.
Прозрачность и подотчетность также повышаются при использовании автоматизированной системы обратной связи. Когда мы работаем вручную, отчеты и файлы не всегда удобно предоставлять заинтересованным сторонам. Однако при использовании облачной системы все данные, отчеты и файлы сохраняются в программном обеспечении и легко доступны руководству и заинтересованным сторонам из любого места, откуда бы они ни вошли в систему.
Преимущества использования автоматизированной системы обратной связи с клиентами
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов означает, что нужно прислушиваться к ним и знать, чего они хотят. Запрос обратной связи — это не решение всех проблем.
Мы должны дать клиенту понять, что его отзыв важен для нас, и его мнение ценится.
Это, в свою очередь, развивает доверие и чувство удовлетворенности клиента в отношении его опыта работы с компанией.
Повышение удовлетворенности клиента прямо пропорционально его опыту. Поэтому регулярное получение обратной связи от клиентов может принести пользу вашей компании сверху донизу.
Помощь в выявлении проблем
Обратная связь помогает вашей компании выявить проблемы, которые могут нарушить имидж вашего бренда и тем самым помешать вам создать хорошую клиентуру.
Даже если вы многократно тестируете свой продукт, прежде чем отправить его на рынок, все равно могут быть ошибки или возможные улучшения, которые вы и ваша команда могли упустить из виду.
Клиенты — это реальные конечные пользователи, и их опыт работы с продуктом может подсказать, в чем проблема или как несколько улучшений могут сделать ваш продукт бестселлером.
