О CRM, IT-платформах и экосистемах для риэлторского бизнеса BN.ru побеседовал с генеральным директором компании Topnlab Арамом Пепаняном.
– Арам, наш сегодняшний разговор о CRM для агентств недвижимости. Риэлторы – тоже люди, и далеко не все из них специалисты в IT. Поэтому предлагаю начать с того, что такое CRM в принципе.
– Если говорить в общем, то эта аббревиатура – CRM – уже устарела. То, что мы предлагаем сегодня рынку, – это уже следующий шаг. CRM (customer relationship management) предполагает управление взаимоотношениями продавца услуг и клиента, который к нему обращается. Сегодня это уже слишком маленькая область автоматизации, и бизнесу требуются более широкие возможности и функционал. Даже средней величины компании заточены сейчас на некую экосистему – работу всех служб в единой информационной платформе. Юристы, ипотечные брокеры, страховщики, оценщики, риэлторы, руководители отделов, секретари – весь персонал компании, который существует и который так или иначе участвует в сделке, должен быть обеспечен возможностью единой коммуникации и работы на единой общей платформе.
– Слово «экосистема» в последнее время приходится слышать всё чаще. Тренд такой?
– На самом деле идея не новая, но если изначально имелось в виду физическое взаимодействие, то сегодня речь идет о технической IT-платформе.
– То, что вы сегодня делаете, это тоже экосистема?
– Ну точно это уже не просто CRM. Новый Topnlab в прямом смысле экосистема для риэлторского бизнеса. Например, экосистема агентства недвижимости очень легко встраивается или соединяется в экосистему банка или застройщика. Так же легко система банка встраивается, например, в государственную экосистему, то есть, по сути, это IT-платформы локальных рынков, которые объединяются в одну большую. Экосистем может быть огромное количество. Они могут быть маленькие, локальные, в рамках компании, а могут быть глобальные в рамках государства.
Если говорить о том, что входит в экосистему АН, то это управление персоналом, управление ресурсами, управление клиентами, управление партнерами, коммуникация, аналитика, интеграция с различными внешними и внутренними сервисами для «бесшовности» операций и передачи данных.
– О новой системе подробнее чуть позже, а пока о том, как пришли к старой, к первой версии?
– У меня было агентство недвижимости, мы занимались продажей и арендой по преимуществу элитной недвижимости. Команда была небольшая, даже на самом пике агентов было всего человек 17. И первую версию мы тогда писали для себя. Чтобы видеть, какой сотрудник с каким клиентом общается, на каком этапе сейчас находится сделка. Это была простенькая CRM-система, позволяющая мне как руководителю понимать, что происходит в режиме реального времени, иначе невозможно управлять компанией. Функционал CRM рос и рос, и в какой-то момент мы поняли, что нужно очень много денег, чтобы улучшать продукт. И возникла дилемма: либо мы продолжаем развивать свой риэлторский бизнес, либо становимся IT-компанией. Выбрали второй вариант, тогда нас, учредителей, было двое, потом появились инвесторы, и теперь нас пятеро.
– Наверное, решение давалось нелегко – уходить из готового бизнеса в никуда?
– Приняли его достаточно быстро. Всё-таки мы были моложе на десять лет, и тогда много решений принимались как-то быстро. Конечно, это было авантюрой, и сейчас, когда мне уже 35, мне бы понадобилось больше гарантий, чем тогда, чтобы принимать решения подобного рода.
– Вложиться в разработку, потратить немалые средства и, наконец, искать клиентов. Где?
– Естественно, сначала на петербургском рынке, который мы хорошо знали. Мотивация для руководителей была простая: наше программное обеспечение позволит лучше понимать, что происходит в компании, и влиять на рентабельность своего бизнеса.
Первая компания, которая к нам подключилась, это «Мир квартир» из Санкт-Петербурга, спустя год у нас в Петербурге было 60 подключенных компаний. Далее мы вышли продавать наш продукт по всей России. Первая крупная федеральная компания, которая к нам подключилась, это ГК «Миэль», чуть позже «Макромир» и Century 21 Russia, и на сегодняшний день наше программное обеспечение используют более 600 компаний из 132 городов страны.
– И недавно вы запустили уже версию 2.0, которая уже не CRM.
– Да, верно! Но мы только-только запустили новую платформу, и сейчас мы находимся на стадии переноса наших клиентов. Это более 600 компаний – если считать «в штыках», то это около 30 тыс. агентов. Пока в тестовом режиме перешли только пять компаний. Планируем до конца I квартала 2022 года перенести всех, может, и быстрее.
– Но это же не только более удобный интерфейс?
– Безусловно. Главное – более удобный функционал. И конечный пользователь нам помогает довести до ума наши идеи. Скажем, если оператор кол-центра говорит, что удобнее было бы по-другому, мы переделываем.
– Если это не CRM, то как назвать?
– Пока не придумали точного термина, более подходящего и понятного пользователю. Мне больше нравится термин «экосистема».
– Но вы скорее поддержка экосистемы, а не она сама?
– Да, верно! Мы оболочка для создания экосистемы. С помощью нашего продукта каждая компания создает свою экосистему.
– Что конкретно нового вы предлагаете?
– Мы говорим о том, что сегодня CRM риэлтору уже не нужен. Специалисту нужен инструментарий, чтобы эффективно делать свою работу. Допустим, не тратить время на подготовку отчетов для руководства – они теперь формируются автоматически. Автоматически выгружать объекты на рекламные площадки (BN.ru в их числе, кстати), формировать нужные документы, делать СМА, вести календарь показов и встреч, видеть список всех своих клиентов и иметь возможность прослушивать свои разговоры с клиентом, чтобы помнить о договоренностях, и много чего еще.
Надо понимать, что договор мы заключаем с компанией, поэтому настройки и возможности для риэлтора формирует руководство компании.
– А варианты настройки можно пересчитать или это невозможно, так как их много?
– Невозможно. Это большой конструктор, который не имеет фактически пределов по вариации того, как должна работать программа.
– Лего, что ли?
– Можно и так сказать, человек без технических навыков справится с настройками. Конструктор можно воспринимать как лего. Есть некоторое количество форм кубиков, и ты можешь из них собрать и носорога, и зебру, в зависимости от того, что тебе как предпринимателю нужно.
– Скажите, а для самих клиентов агентства недвижимости в принципе важно знать, какой CRM- или инфосистемой оно пользуется или вообще никакой не пользуется?
– Конечно, нет. Вот вызываете вы электрика, не будете же ему говорить: «Покажи свои отвертки». Какая разница? И клиенту вряд ли интересно знать, как этот внутренний мир устроен. Чисто профессиональный вопрос. Вот я сейчас пользуюсь услугами риэлтора и даже не знаю, использует ли он CRM. Я вижу, что мои объявления размещены, что идут звонки, а всё остальное меня не интересует. Кстати о звонках, могу привести один пример того, как изменила автоматизация процесс бизнеса. Звонок в агентство недвижимости. Входящий вызов принят, на бумажку записали, передали агенту. Он может перезвонить через пять часов, а может вообще не перезвонить, если бумажка потерялась. Сейчас в Topnlab и других схожих продуктах это занимает 15 секунд! Входящий вызов принимает оператор, заводит данные в систему, прикрепляет их к конкретному риэлтору, и в его кабинете создается карточка клиента, входящий вызов переадресовывается на сотовый телефон агента, а запись разговора после прикрепляется к созданной карточке клиента – часы работы сегодня можно делать за 15 секунд. И это только маленькая часть возможностей современных технологий в бизнесе.
– С агентами понятно. А что это дает руководителю?
– Многие думают, что CRM – это контроль за подчиненными, что это является основной функцией. Это не так! Подобного рода технологии – это в первую очередь информация, которая позволяет принимать решения. Конечно, эту информацию можно и руками собирать – без IT на это уйдут недели, а может больше, и к моменту, когда вручную мы собрали всю информацию, она уже устарела и не является актуальной, а в современных реалиях данные нужно видеть в режиме реального времени.
– И что, выходит, что те, кто с вами работает, готовы делиться своими коммерческими тайнами?
– Были бы не готовы – не работали, логично ведь. За годы нашего существования никаких претензий не было, и уверен, что мы сможем и впредь надежно защищать коммерческую информацию. Вся информация хранится на серверах, которые расположены в России. Мы прошли проверку Роспотребнадзора (в реестре можно найти нашу компанию). А все наши программисты подписывали договоры о неразглашении информации. Внутри мы приняли все необходимые меры для защиты данных. Это вопрос репутации. Да, часто спрашивают – разъясняем, но никто именно из-за таких опасений от сотрудничества с нашей компанией не отказывался.
Досье BN
Арам Артушович Пепанян
Родился в 1986 году в Ленинакане (Армянская ССР).
В 1995-м переехал в Воркуту, с 2009 года живет в Санкт-Петербурге. Предпринимательством начал заниматься с 19 лет.
Окончил Горный университет.
В 2011–2014 годах учредитель и генеральный директор агентства недвижимости «Элитный дом».
С 2015-го соучредитель и генеральный директор компании Topnlab.
