Многие агентства недвижимости сталкиваются с такой ситуацией: риэлторы покидают компанию и уводят с собой клиентов. Чтобы этого не произошло, одни руководители предлагают сотрудникам подписать положение о коммерческой тайне, другие оформляют клиентскую базу в качестве нематериального актива. Но есть еще один, более технологичный способ исключить подобную ситуацию – контролировать контакты агентов с покупателями и продавцами недвижимости.
Современная IP-телефония позволяет оставаться агентам на связи даже вне офиса, вести мониторинг звонков удаленно, фиксировать все коммуникации в CRM. Какие именно сервисы необходимо подключить, чтобы контролировать контакты риэлторов, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов компании «Телфин» – российского провайдера IP-телефонии.
Оглавление
Запись телефонных разговоров
Самым простым решением для контроля контактов с клиентами является журнал звонков. В этом случае офисная АТС фиксирует входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки, которые приходят на корпоративный номер телефона. Дополнительно записывается номер телефона клиента, время его ожидания ответа на линии, продолжительность звонков.
Кроме этого, ведется запись телефонного разговора сотрудника компании с клиентом. Настройки IP-телефонии позволяют фиксировать звонки всех специалистов, отдельных риэлторов или выборочные разговоры с клиентами или партнерами, например представителями строительных компаний. Хранить и прослушивать аудиофайлы руководитель может удаленно в любое удобное время.
«В базовой функциональности виртуальной АТС „Телфин.Офис“ компаниям доступно хранилище на 1000 минут телефонных звонков. В случае необходимости объем хранилища можно увеличить до 500 тыс. и 1 млн минут. Чтобы не прослушивать записи всех звонков, достаточно использовать функцию преобразования звонков в текст. Это удобный инструмент для дисциплинирования сотрудников, а также оперативного получения достоверной информации о соблюдении стандартов обслуживания клиентов по телефону», – комментирует Иван Павлов.
Прослушивание звонков в онлайн-режиме
Если руководитель отдела или агентства хочет в режиме реального времени прослушать разговор агента с клиентом, можно незаметно подключиться к разговору. С помощью данной опции также проводится обучение новых сотрудников в режиме онлайн посредством незаметных подсказок или решаются узкопрофильные вопросы в режиме суфлирования.
Данная опция входит также в базовый пакет АТС «Телфин.Офис» и является бесплатной. Чтобы подключиться к разговору, достаточно набрать определенную комбинацию цифр на телефоне. Например, если надо прослушать текущий разговор в очереди, наберите *999 и добавочный номер очереди. Чтобы выйти из разговора, достаточно просто положить трубку.
Контроль удаленных сотрудников
Мы рассказали о тех звонках, которые приходят на корпоративный номер компании. Как показывает практика, риэлторы редко сидят в офисе, они достаточно мобильны и постоянно проводят время в разъездах по объектам. Как быть в данном случае? Выход есть: подключить сервис FMC.
Благодаря данному решению мобильный телефон агента по недвижимости работает как офисный телефон. То есть все вызовы (входящие и исходящие) идут также через виртуальную АТС «Телфин.Офис». Как результат, ведется статистика и журнал звонков, записываются все телефонные разговоры с клиентами.
«Если телефонные номера всех риэлторов подключить к единой офисной АТС, то можно не только получить 100% контроль за работой сотрудников, но и реально сэкономить. Звонки внутри сети не тарифицируются, то есть сотрудники разговаривают друг с другом бесплатно. Чтобы связаться с коллегой, достаточно набрать добавочный номер», – делится опытом Иван Павлов.
Аналитика телефонных звонков
Если нет возможности периодически прослушивать телефонные звонки, специалисты компании «Телфин» рекомендуют подключить сервис речевой аналитики и автоматически анализировать контакты с клиентами. С помощью данного сервиса речь абонентов распознаётся, преобразуется в текст и оценивается по важным для агентства показателям.
Компания может использовать готовый словарь для контроля контактов с клиентами или составить свой список слов и выражений, которые будут предупреждать руководителя о происках недобросовестных работников. Например, выявление в разговоре с клиентами таких фраз, как «Это не телефонный разговор» или «Позвоните мне на личный номер», может помочь избежать проблем и помешать увести клиента из компании.
«Речевая аналитика не только позволяет избежать утечки информации и оперативно определяет потенциально опасные звонки, но и выявляет проблемные диалоги с клиентами, помогает в решении спорных вопросов по ранним договоренностям, находит причины недовольства клиентов», – рассказывает Иван Павлов.
В нашей статье мы рассказали о ключевых сервисах IP-телефонии, которые реально помогают агентствам недвижимости не терять клиентов. Однако если такие ситуации периодически случаются, стоит задуматься, почему так происходит. Возможно, у агентства очень высокие цены или недостаточно мотивированы сотрудники.
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
Продажа
